전남복지재단(대표 김승권)이 수탁 운영하는 전남광역이동지원센터가 운영 6개월째를 맞아 중증장애인 등의 이동편의를 위한 상담 배차 성공률이 96%에 육박하는 등 서비스 질이 꾸준히 높아지는 것으로 나타났다.

전남광역이동지원센터는 기초자치단체별로 운영해오던 콜센터 업무를 정책적으로 광역화하는 정책 추세에 부응하고, 장애인을 비롯한 이용 고객들의 이동 편의 제공을 위해 지난해 9월부터 광역 콜 상담을 실시하고 있다.

운영 초기에는 각 기초자치단체마다 운영 규정이나 상담 방법이 다르거나 이용자와 제공 센터의 이해관계가 얽혀 많은 잡음과 불편을 초래하는 등 시행착오를 겪었다.

전남광역이동지원센터는 이를 해소하기 위해 전라남도 및 장애인관련단체, 이용자그룹, 시군 콜센터 관계자 등이 머리를 맞대고 해결의 실마리를 찾아가는 간담회를 개최해 각자의 역할을 개선하는 노력을 기울였다.

특히 집중 통화에 따른 불통 민원을 해결하고, 상담 인력의 역할이나 실태, 시스템 운영상 보완할 점들을 찾아 개선했다.

그 결과 광역 상담업무 개소 당시 80.61%였던 상담 성공률(승차 완료)이 3월 중순 현재 95.55%로 높아졌다.

전남광역이동지원센터는 앞으로도 효율적 센터 운영을 위해 7명으로 구성된 자문위원회를 적극 활용하고, 이용 고객의 현장 목소리를 듣기 위해 구성한 10명의 모니터링위원의 의견을 최대한 수렴할 계획이다.

또한 폭주하는 상담전화를 즉각적으로 수용하기 위해 미 수신 상담전화 콜백과, 상담 내용 녹취 등 지속적으로 기능을 보완한다는 방침이다.

김승권 전남복지재단 대표이사는 “전남의 교통약자 이동 지원 서비스가 광역화되면서 운영 과정에서 일부 불편이 있다”며 “광역이동지원센터가 활성화되도록 여러 가지 문제점에 대해 고객 의견을 들어가면서 하나하나 해결하겠다”고 말했다.

전남/정용균 기자 jyk0092@wdbs.co.kr        전남정용균 기자의 다른 기사 보기